Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition, types et exemples

CRM signifie Customer Relationship Management, gestion de la relation client. C'est un logiciel qui centralise tout ce que l'entreprise sait de ses clients et prospects, les coordonnées, les échanges, les devis, les commandes et les relances à faire.

Son objectif est que l'information ne dépende plus de la mémoire ou de la boîte mail d'une seule personne.

On distingue traditionnellement trois familles, souvent réunies dans un même outil.

• Le CRM opérationnel automatise le quotidien, la prospection, le suivi des ventes et le service client.
• Le CRM analytique exploite les données pour comprendre et prévoir, les ventes à venir, les clients qui risquent de partir.
• Le CRM collaboratif partage l'information entre toutes les équipes qui parlent au même client.

Un CRM rend service dès les premières semaines.

• Suivre les opportunités commerciales, étape par étape, jusqu'à la signature.
• Programmer les relances de devis pour qu'aucune ne soit oubliée.
• Retrouver l'historique complet d'un client avant un rendez-vous.
• Mesurer le taux de transformation et prévoir le chiffre d'affaires.

Les contacts vivent dans plusieurs tableurs et plusieurs boîtes mail, les relances dépendent de la mémoire de chacun, et le départ d'un commercial emporte une partie de la relation client. Si ces situations vous parlent, un CRM vous fera gagner du temps.

Reste à choisir entre un CRM du marché et un CRM construit autour de votre cycle de vente. Le premier convient quand votre façon de vendre ressemble à celle qu'il a prévue. Le second quand elle fait votre différence.